Vai Trò Của Helpdesk Trong Doanh Nghiệp

Ở bài viết trước chúng ta đã được biết IT Helpdesk là gì, lợi ích của dịch vụ IT Helpdesk. Trong bài viết này chúng ta sẽ được biết thêm vai trò quan trọng của Helpdesk trong doanh nghiệp. Bên cạnh đó còn chia sẻ những yếu tố giúp các bạn lựa chọn dịch vụ Helpdesk giỏi, chuyên nghiệp.

vai-tro-helpdesk-trong-doanh-nghiep

Vai trò của IT Helpdesk đối với doanh nghiệp

Helpdesk có thể mang lại lợi ích to lớn cho các công ty ở mọi quy mô cũng như những loại hình khác nhau – từ công ty đa quốc gia tầm cỡ cho đến các doanh nghiệp vừa và nhỏ.

Nâng cao sự hài lòng của khách hàng

Khả năng phản hồi và xử lý vấn đề nhanh chóng của Helpdesk giúp nâng cao trải nghiệm người dùng. Từ đó thúc đẩy lòng trung thành và góp phần củng cố thương hiệu sản phẩm.

Theo một khảo sát được tiến hành gần đây:

  • 60% khách hàng cho biết, tốc độ phản hồi của doanh nghiệp ảnh hưởng tới quyết định mua hàng.
  • 57% người được hỏi xem dịch vụ chăm sóc khách hàng là yếu tố khiến họ có muốn trung thành với một thương hiệu hay không.
  • Khoảng 50% người được hỏi nói rằng họ sẽ chuyển sang công ty cung cấp dịch vụ khác nếu chất lượng dịch vụ tốt hơn.

Nâng cao sự hài lòng của nhân viên

Thực tế cho thấy, sự hài lòng của nhân viên có liên quan đến sự phát triển của công ty. Chỉ khi nhân viên hài lòng với công việc, họ mới có thể hoàn thành tốt những công việc được giao và sẵn sàng đóng góp cho sự phát triển chung. Do đó, các công ty ngày càng chú trọng nâng cao sự hài lòng của nhân viên; không chỉ ở mức lương cạnh tranh mà còn cả môi trường làm việc, điều kiện làm việc, ….

Các yếu tố của một đội ngũ Helpdesk giỏi

vai-tro-helpdesk

Chọn đúng người

Tuyển chọn những thành viên trong nhóm có cùng quan điểm lấy khách hàng làm trung tâm; biết đồng cảm và giao tiếp tốt là chìa khóa để hình thành một đội ngũ Helpdesk chuyên nghiệp. Không còn gì tuyệt vời hơn là đội ngũ nhân viên vừa có thái độ chuyên nghiệp lại luôn tràn đầy năng lượng phục vụ khách hàng.

Hệ thống Ticket

Ticket là các bản ghi cho phép theo dõi tiến độ xử lý yêu cầu của khách hàng. Nhờ vậy helpdesk có thể hợp tác với các bộ phận khác để giải quyết những vấn đề phức tạp. Hệ thống ticket cũng cung cấp cái nhìn toàn cảnh về trải nghiệm dịch vụ khách hàng. Từ đó, các công ty có thể biết được mình cần làm gì ở bước tiếp theo.

Công cụ issue tracker

Issue tracker là công cụ vô cùng quan trọng với một IT Helpdesk. Nó ghi lại các lỗi khách hàng gặp phải với sản phẩm hay phần mềm của công ty. Việc này còn đảm bảo cho nhân viên hỗ trợ, kỹ sư và quản lý có thể dễ dàng theo dõi sự cố cho đến khi được giải quyết xong. Đồng thời, khách hàng sẽ luôn được cập nhật kịp thời về trạng thái sự cố cần khắc phục.

Hệ thống self-service

Hệ thống self-service bao gồm một số công cụ hỗ trợ dựa trên công nghệ AI như Answer Bot. Nó giúp khách hàng tự tìm kiếm câu trả lời các vấn đề đơn giản như đặt lại mật khẩu… trước khi cần đến sự trợ giúp từ các Helpdesk. Bộ phận Helpdesk cũng có thể tận dụng hệ thống quản lý tài liệu nội bộ trong công ty để có sự nhất quán trong hướng dẫn và quy trình khắc phục sự cố.

Công cụ phân tích dữ liệu

Các công cụ phân tích dữ liệu sẽ giúp cung cấp dữ liệu cho người dùng hiệu quả hơn. Điều này giúp quản lý nắm bắt được hiệu quả làm việc và chỉ số hài lòng của khách hàng. Bên cạnh đó là khả năng chỉ rõ thị hiếu khách hàng cũng như sản phẩm cần phát triển thêm.

Quy trình tiếp nhận và xử lý phản hồi của khách hàng

Xây dựng quy trình tiếp nhận và xử lý phản hồi của khách hàng hoàn chỉnh sẽ cho phép nhóm Helpdesk chủ động liên hệ với người dùng sau khi giải quyết sự cố để đánh giá mức độ hiệu quả của công việc. Không chỉ thế, với sự phát triển của công nghệ AI, các Helpdesk thậm chí có thể dự đoán chỉ số hài lòng của khách hàng ngay cả trước khi tiến hành khảo sát.

Tự động hóa, ứng dụng và tích hợp

Hoạt động tự động hóa, và tích hợp cho phép các Helpdesk tùy chỉnh môi trường làm việc của họ. Từ đó, những công việc như phân công nhiệm vụ, đóng ticket trở nên dễ hơn rất nhiều. Ngoài ra, tích hợp hệ thống Helpdesk với các công cụ nội bộ như Slack còn giúp đơn giản hóa quy trình làm việc nhóm. Đặc biệt với công ty đa quốc gia, Helpdesk còn chịu trách nhiệm hỗ trợ các ứng dụng dịch thuật.

Dịch vụ IT Helpdesk của NTT – SuperCare365

Với nhiều năm kinh nghiệm, NTT-SuperCare365 tự tin mang lại giá trị thực sự cho hệ thống của khách hàng; An toàn, Ổn định, Hiệu quả, Tiết kiệm. Chúng tôi tự hào là đối tác đồng hành cùng nhiều doanh nghiệp từ ngày đầu thành lập đến nay.

Nếu bạn đang tìm kiếm một đơn vị cung cấp helpdesk nội bộ uy tín và chất lượng với giá cả phù hợp.

Hãy liên hệ ngay với NTT – SuperCare365! Chúng tôi luôn sẵn sàng phục vụ Quý khách!

You May Also Like