IT helpdesk là gì? Những điều cần có của 1 IT helpdesk giỏi #2

IT Helpdesk mới nghe thì có vẻ đơn giản nhưng thực ra cũng làm khá nhiều người cảm thấy khó hiểu và lẫn lộn giữa các khái niệm IT Helpdesk, IT Service Desk… Vậy IT Helpdesk có phải là phòng IT không? Làm IT Helpdesk là làm gì và cơ hội phát triển nghề nghiệp thế nào? Có kiến thức kỹ năng gì để làm một IT helpdesk? Bài viết này sẽ đi giải đáp thắc mắc phần nào các câu hỏi đó.

IT Helpdesk là gì?

IT Helpdesk là một bộ phận thuộc phòng IT, có trách nhiệm hỗ trợ người sử dụng (nội bộ hoặc bên ngoài công ty) các vấn đề liên quan đến kỹ thuật hay dịch vụ IT.  IT Helpdesk là nơi liên lạc và tiếp nhận các yêu cầu từ người sử dụng để xử lý hoặc chuyển đến các bộ phận thích hợp.

Nhiệm vụ chính của IT Helpdesk:

• Hỗ trợ người sử dụng khi có bất kỳ vấn đề về kỹ thuật liên quan đến phần cứng, phần mềm, mạng máy tính, điện thoại hay các ứng dụng trên máy tính người dùng.
• Cung cấp thông tin về các dịch vụ IT khi có yêu cầu từ người sử dụng.
• Chuyển thông tin đến các bộ phận liên quan khác trong phòng IT nhằm đảm bảo các yêu cầu hay sự cố được giải quyết. Theo dõi tiến độ xử lý và phản hồi người sự dụng khi cần thiết.

Vị trí IT Helpdesk trong bộ phận IT

Với một công ty có ít nhân viên, có thể không có bộ phận IT Helpdesk riêng biệt trong phòng IT. Trong trường hợp đó công việc thường không được định nghĩa rõ ràng và một người có thể kiêm nhiều việc. Tuy nhiên với các công ty có nhiều nhân viên và hệ thống IT phức tạp thì IT Helpdesk là một bộ phận riêng biệt có chức năng và nhiệm vụ riêng. Trong khi các dịch vụ mà phòng IT cung cấp là khá rộng, từ thiết kế, xây dựng, triển khai các ứng dụng, cơ sở hạ tầng IT đến thiết lập, quản lý các quy trình hoạt động của bộ phận IT, quản lý và giải quyết sự cố, quản lý thiết bị IT… thì IT Helpdesk là nơi đầu tiên tiếp nhận yêu cầu hay thông tin sự cố liên quan đến dịch vụ IT từ users trong các hoạt động hàng ngày của doanh nghiệp. Tùy vào vấn đề mà họ có thể xử lý ngay hoặc chuyển đến các bộ phận liên quan.

IT Helpdesk có quan trọng không?

Cho dù IT Helpdesk là việc kiêm nhiệm trong các công ty ít người hay có bộ phận rõ ràng trong các công ty đông nhân viên, trách nhiệm và nhiệm vụ của IT Helpdesk là rất quan trọng:

• Cùng với các bộ phận khác trong phòng IT, IT helpdesk phải đảm bảo các sự cố được giải quyết theo cam kết chất lượng dịch vụ (SLA – Service Level Agreement) giữa phòng IT và doanh nghiệp. Thông thường các công ty đều có chức năng rõ ràng và căn cứ vào đó để đáng giá chất lượng dịch vụ IT. SLA đơn giản hay phức tạp là tùy vào quy mô công ty, độ phức tạp của hệ thống IT mà công ty sử dụng.
• Là bộ phận đầu tiên tiếp nhận các yêu cầu và thông tin từ người sử dụng trong hoạt động hàng ngày của doanh nghiệp.
• Là nơi đầu tiên xử lý các sự cố liên quan đến máy tính của người sử dụng.

Kiến thức và kỹ năng cần có để làm IT Helpdesk

Để làm trong bộ phận IT Helpdesk, bạn cần có những kiến thức kỹ năng sau:

Kiến thức và kỹ năng về kỹ thuật:

• Nắm vững các kiến thức về phần cứng, các hệ điều hành, các phần mềm, hệ thống điện thoại mà công ty đang sử dụng.
• Hiểu về các ứng dụng doanh nghiệp trong công ty.
• Hiểu về cơ sở hạ tầng IT của công ty.
• Nắm rõ các quy trình IT liên quan đến người sử dụng (IT policy, IT procedure).
• Sử dụng thành thạo các ứng dụng quản lý dịch vụ IT (service desk application) nếu có. Các ứng dụng này được dùng để quản lý các ticket, thiết bị IT, quản lý sự thay đổi, quản lý sự cố…

Kỹ năng mềm và các kỹ năng khác:

• Kỹ năng giao tiếp
• Kỹ năng làm việc nhóm
• Kỹ năng làm việc độc lập
• Kiên nhẫn
• Học hỏi và luôn cập nhật kiến thức
• Kỹ năng phân tích và xử lý sự cố (problem solving)
• Tiếng Anh, nếu bạn muốn phát triển nghề nghiệp trong những môi trường các công ty nước ngoài.

Những điều cần có của 1 IT helpdesk giỏi

ntt-supercare365chia sẻ cho Doanh nghiệp và các bạn thích ngành máy tính và muốn xác định mình theo nghề máy tính thì cần những kỹ năng sau để trở thành 1 IT helpdesk chuyên nghiệp.

1. Hiểu biết về máy tính, hiểu biết hệ thống mạng Lan, wan, internet và các phương cách kết nối hệ thống mạng.
2. Có khả năng, kinh nghiệm cài đặt sửa chữa các thiết bị như máy tính, mạng, dây mạng, cáp…
3. Biết cài đặt sửa chữa, bảo trì tất cả các thiết bị của người dùng ví dụ như: máy tính PC, laptop, máy in, fax, scanner và các thiết bị di động
4. Giải quyết được các vấn đề nội bộ của doanh nghiệp:
   1. Máy tính nhân viên bị hỏng thì phải xử lý thế nào.
   2. Mạng của công ty bị hỏng phải tìm và khắc phục ra sao.
   3. Thiết bị IT của công ty đã cũ thì phải hiểu và xử lý thế nào.
   4. Xác định và giải quyết các vấn đề về phần cứng máy tính, server, network nhanh chóng.
   5. Quản trị hệ thống server nội bộ của công ty. Có kế hoạch quản trị rõ ràng.
   6. Hỗ trợ nhân viên và xử lý các lỗi liên quan đến máy tính, mạng máy tính, phần mềm liên quan.
   7. Quản lý các thiết bị của công ty khác như: máy in, fax, video conference. Telephone, điện thoại analog, điện thoại voip.
   8. Quản lý vận hành hệ thống mạng phục vụ các dịch vụ Data Center.
   9. Vận hành và tối ưu phát triển các hệ thống lớn, phục vụ hàng chục, hàng trăm, thậm chí hàng ngàn user.

Công nghệ thông tin là một ngành rất rộng và đang rất phát triển rất nhanh. Nhanh không tưởng luôn. Bộ phận IT helpdesk cũng nằm trong sự phát triển mạnh mẽ ấy. sự phát triển của IT nói chung và IT helpdesk nói riêng đã và đang mang lại cho ngành công nghệ thông tin những lợi ích vô cùng quan trọng.

Hy vọng ntt-supercare365 có thể giải thích một phần thắc mắc của bạn cũng như những ai muốn tìm hiểu IT Helpdesk là gì, những kỹ năng IT Helpdesk cần phải có để trở thành một IT Helpdesk giỏi. có thể mang lại giá trị cho sự phát triển như vũ bão của công nghệ thông tin

Nếu bạn có thắc gì thêm hãy liên hệ với chúng tôi theo địa chỉ sau đây:

• VP1: 1D Nguyễn Duy, P.3, Quận Bình Thạnh, Thành phố Hồ Chí Minh
• VP2: 70 Quốc Hương – P.Thảo Điền, Quận 2, Thành phố Hồ Chí Minh
• SALES: (028)73027365
• TECH SUPPORT: (028)73057365